매칭 서비스의 흐름표가 두 벌이었다.
고객 쪽
전문가 쪽같은 서비스를 양쪽에서 각각 그린 것이다.
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나란히 놓아 봤다
두 표의 화면을 순서대로 맞춰 봤다.
고객 전문가
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접속 접속
아이디 생성 아이디 생성
로그인 로그인
추가 인증 ← 전문가만
메인 요청 수락 (메인)
매칭 요청 서비스 내역
매칭 선택 계좌 정보 ← 전문가만
결제 프로필
설정 ← 전문가만
방문 통지 수신 도착 예정 시간 통보
방문 확인 요청접속과 로그인까지는 그대로 짝이 맞는다. 그 뒤부터 전문가 쪽이 더 많아진다.
한 벌만 봤으면 이 차이가 안 보였을 텐데 나란히 놓으니 짝이 없는 화면이 그 자리에서 드러났다.
한쪽에만 있는 것
전문가에만 있는 것을 모으니 셋이었다.
추가 인증 (자격증·신분증·프로필사진)
계좌 정보 (적립금·찾은 금액·총 수입·금일 수입)
설정 (매칭 수신·알림·수신 시간대·블랙리스트)추가 인증 과 계좌 정보 와 설정 이다. 고객 쪽 흐름에는 대응하는 화면이 아예 없다.
원인 — 셋이 한쪽에만 있는 이유
셋은 각각 이유가 달랐는데 추가 인증 은 책임의 방향에서 나온다.
[고객] 돈을 낸다 — 자격이 필요 없다
[전문가] 서비스를 한다 — 자격이 필요하다돈을 내는 쪽에는 자격을 물을 이유가 없고 서비스를 하는 쪽에는 있다. 두 번째인 계좌 정보 는 돈의 방향에서 갈린다.
[고객] 돈이 나감 — 결제 수단
[전문가] 돈이 들어옴 — 정산나가는 쪽은 결제 수단만 있으면 되고 들어오는 쪽은 정산 내역을 봐야 한다. 설정 은 성격이 조금 다르다.
[고객] 필요할 때 요청함
[전문가] 요청이 들어옴 — 언제 받을지 정해야 함앞의 둘은 짐작하기 쉬운데 셋째는 왜 한쪽에만 있는지가 바로 안 보였다.
능동과 수동이 갈린다
셋을 놓고 보니 공통점이 있었다. 고객은 필요할 때 스스로 들어와 요청을 내고 전문가는 언제 올지 모르는 요청을 기다린다.
한쪽은 시점을 자기가 고르고 다른 쪽은 못 고르는데 수동인 쪽에만 조절 수단이 붙는 것이 그래서였다.
매칭 수신 설정
수신 시간대 설정
블랙리스트매칭 수신 과 수신 시간대 와 블랙리스트 가 전부 언제 누구에게서 받을지를 정하는 것이다. 능동인 쪽은 안 받고 싶으면 요청을 안 내면 그만이라 이런 화면이 필요 없다.
이 설정이 없으면
조절 수단이 없는 경우를 놓고 봤다.
새벽에 요청이 옴
문제가 있었던 고객에게서 또 옴새벽에 알림이 오고 지난번에 곤란했던 고객에게서 또 오면 받는 쪽이 오래 못 견딘다.
양면 서비스는 한쪽이 빠지면 안 돌아가고 전문가가 떠나면 고객 쪽 화면이 아무리 좋아도 매칭될 상대가 없다.
그래서 설정 은 편의 기능이 아니라 서비스가 유지되는 조건에 가까워 보인다.
대칭인 것도 있었다
반대로 양쪽에 똑같이 있는 것도 있었다.
환불 요청
1일 뒤 자동 확인
서비스 완료거래가 끝나는 단계는 대칭이었고 시작과 중간이 비대칭인 것과 대비됐다.
자동 확인이 양쪽에 있었다
1일 뒤 자동 확인 이 양쪽에 함께 있는 것이 눈에 띄었다.
서비스 완료
↓
양쪽이 확인해야 정산
↓
안 하면 1일 뒤 자동 확인양쪽이 확인해야 정산으로 넘어가는 구조라서 한쪽이 응답을 안 할 때가 문제가 된다.
확인을 안 하면 영원히 안 끝나고 정산도 안 되므로 한쪽의 무응답이 거래 전체를 멈춰 세운다.
1일 뒤 자동 확인 이 그것을 푼다. 확인하면 바로 진행하고 안 하면 하루 뒤에 진행하므로 어느 쪽이든 멈추지 않는다.
판단 기준 — 하루라는 기간
그 하루가 적당한 값인지 생각해 봤다.
[짧게] 이의를 제기할 시간이 부족
[길게] 정산이 늦어짐짧으면 문제가 있었어도 말할 틈이 없고 길면 전문가가 돈을 늦게 받는데 서비스를 받은 다음 날이면 이상을 이미 알았을 시점이다.
흐름표를 보니 환불 요청 이 이 구간에 나란히 있었다.
서비스 완료
├─ 환불 요청
└─ 1일 뒤 자동 확인이의가 있으면 환불 요청 으로 가고 없으면 자동 확인으로 간다. 그 하루가 사실상 이의 제기 기간이었다.
주의 — 한쪽 관점의 이름
그런데 환불 요청 이 전문가 쪽에도 있었다. 처음에는 이상해 보였다.
전문가가 무슨 환불을 요청하나 싶었는데 현장에 갔더니 고객이 없거나 상황이 요청과 달라 서비스를 못 하고 돌아오는 경우가 있다.
그러니 전문가 쪽에서 필요한 것은 취소 처리인데 이름만 환불 요청 을 그대로 쓴 것으로 보인다.
[고객 관점] 돈을 돌려받음 — 환불
[전문가 관점] 일이 취소됨 — 환불이 아님전문가 화면에 환불 요청 이라고 뜨면 무슨 돈을 돌려받는다는 것인지 싶다. 취소 요청 이 나아 보인다.
흐름은 대칭이 맞다. 양쪽 다 중단을 요청할 수 있어야 하기 때문이다. 다만 그것을 부르는 이름까지 같을 이유는 없었다.
정리
- 양면 서비스의 흐름을 양쪽에서 각각 그리면 짝 없는 화면이 드러난다
- 한쪽에만 있는 것이
추가 인증과계좌 정보와설정셋이었다 - 자격은 책임의 방향에서 정산은 돈의 방향에서 나온다
- 능동인 쪽은 시점을 고르고 수동인 쪽은 못 고른다
- 수동인 쪽에
수신 시간대같은 조절 수단이 붙는다 - 조절 수단이 없으면 받는 쪽이 떠나고 그러면 서비스가 안 돌아간다
- 끝나는 단계는 대칭이고
1일 뒤 자동 확인이 양쪽에 있다 - 자동 확인이 없으면 한쪽의 무응답이 거래 전체를 멈춘다
- 그 하루가 이의 제기 기간을 겸한다
- 흐름은 대칭이어도 이름은 각 쪽의 관점에 맞춘다